Objetivo
Propor uma nova jornada de financiamento, contemplando as novas estratégias da empresa e considerando as dores e oportunidades mapeadas na jornada atual
Desafio
O maior desafio enfrentado neste projeto foi reunir percepções de todas diferentes áreas de negócio (squads e stakeholders) envolvidas no fluxo de financiamento e que poderiam ser impactadas por essa resolução.
Processo
Tivemos um prazo curto para realizar todas as etapas que gostaríamos, diante disso o nosso processo envolve poucas etapas mas o suficiente para nos trazer informações de alto valor agregado para o redesign da jornada. Estas etapas podem ser vistas abaixo:
Desk research
Iniciamos o nosso projeto realizando uma desk research que envolveu tanto uma pesquisa de benchmarking para entendermos que diferenciais competitivos quanto uma leitura investigativa nas pesquisas internas já realizadas pelos colaboradores da empresa.
Diante um prazo curto de entrega, foi preciso reunir o máximo de insights úteis e acessíveis para que pudéssemos realizar nosso brainstorming de forma mais ágil. Para isto não valeria realizarmos nenhuma pesquisa nova, mas sim buscarmos por informações dentro das documentações em nosso banco de pesquisas.
No banco encontramos inúmeros pesquisas com diferentes focos, seja para medir a usabilidade das interfaces, verificar desempenho de features ou estudos de discovery realizado por algumas squads a fim de ter mais compreensão do seu contexto de atuação.
Priorizamos aquelas pesquisas que traziam uma percepção macro de toda jornada, ou seja, aquelas que apontavam falhas e oportunidades na ordem e distribuição das etapas e as ações necessárias para concretizar o financiamento. Este filtro se deu pelo fato da diretoria ter decidido que as análises, insights e feedbacks relacionados a micro interações seriam posteriormente aprofundadas pelas respectivas squads responsáveis.
Diante um prazo curto de entrega, foi preciso reunir o máximo de insights úteis e acessíveis para que pudéssemos realizar nosso brainstorming de forma mais ágil. Para isto não valeria realizarmos nenhuma pesquisa nova, mas sim buscarmos por informações dentro das documentações em nosso banco de pesquisas.
No banco encontramos inúmeros pesquisas com diferentes focos, seja para medir a usabilidade das interfaces, verificar desempenho de features ou estudos de discovery realizado por algumas squads a fim de ter mais compreensão do seu contexto de atuação.
Priorizamos aquelas pesquisas que traziam uma percepção macro de toda jornada, ou seja, aquelas que apontavam falhas e oportunidades na ordem e distribuição das etapas e as ações necessárias para concretizar o financiamento. Este filtro se deu pelo fato da diretoria ter decidido que as análises, insights e feedbacks relacionados a micro interações seriam posteriormente aprofundadas pelas respectivas squads responsáveis.
Benchmarking
Uma das etapas foi a realização de uma análise de mercado para identificar oportunidades, tendências e entender onde a Solfácil se encontrava e qual a percepção dos usuários sobre a empresa. Também para verificar as tendências e visualizar o que estávamos fazendo certo e onde poderíamos melhorar para atender o nosso parceiro da melhor maneira possível.
Mapeamento da jornada atual
O processo de leitura e levantamento de todas as ações necessárias para realizar o financiamento foi um trabalho árduo e consumiu a maior parte tempo de desenvolvimento deste projeto. O conhecimento tácito dos processos dentro de cada etapa da jornada vigente sempre foi muito concentrado e segmentado dentro de cada squads. Isto consequentemente nos dificultava ter uma visão macro de como tudo se conectava e as melhorias que precisariam vir decorrente disso.
Para esta etapa realizamos coleta e construção da jornada atual juntamente com a nossa UX Researcher. Parte do processo pode ser visto na imagem abaixo.
A jornada foi subdivida nos seguintes canais:
- Ações dos 3 usuários e seus respectivos pontos de contato
- Ações externas
- Dores.
A leitura das ações seguiu em um nível de profundidade macro para termos uma contextualização básica de como tudo se conectava e posteriormente cada squad poder se aprofundar e identificar melhorias. A jornada foi dividida em 4 fases e 19 etapas, sendo elas: Aprovação (7), Formalização (6), Instalação (4) e Monitoramento (2).
- Ações dos 3 usuários e seus respectivos pontos de contato
- Ações externas
- Dores.
A leitura das ações seguiu em um nível de profundidade macro para termos uma contextualização básica de como tudo se conectava e posteriormente cada squad poder se aprofundar e identificar melhorias. A jornada foi dividida em 4 fases e 19 etapas, sendo elas: Aprovação (7), Formalização (6), Instalação (4) e Monitoramento (2).
Levantamento dos pontos-chave
Visando obter total clareza em nossa pesquisa, definimos alguns pontos chave que seriam fundamentais para idear a nova jornada. Sendo eles, pontos de dor, oportunidade, benchmarking e negócio.
- Os pontos de dor tratam-se de feedbacks detratores reportados pelos usuários e percepções de falhas internas quanto ao desempenho do produto e alcance das metas.
- Os pontos de oportunidade trazem sugestões reportadas pelo usuário e oportunidades identificadas que podem promover melhoria na usabilidade, aumento da eficiência operacional e ganho de benefícios
- Os pontos de benchmarking trazem percepções para vantagem competitiva. A ideia é direcionar o olhar para o mercado atual e capturar aquilo que podemos nos inspirar e ao mesmo tempo gerar um valor diferenciado.
- Os pontos de negócio trazem percepções das lideranças quanto a estratégia da empresa e com isto em que direção pretendemos ir como produto.
- Os pontos de oportunidade trazem sugestões reportadas pelo usuário e oportunidades identificadas que podem promover melhoria na usabilidade, aumento da eficiência operacional e ganho de benefícios
- Os pontos de benchmarking trazem percepções para vantagem competitiva. A ideia é direcionar o olhar para o mercado atual e capturar aquilo que podemos nos inspirar e ao mesmo tempo gerar um valor diferenciado.
- Os pontos de negócio trazem percepções das lideranças quanto a estratégia da empresa e com isto em que direção pretendemos ir como produto.
Dinâmica de Ideação
Com todas informações necessárias coletadas, filtradas e categorizadas partimos para etapa da dinâmica que tinha como principal objetivo a ideação de possibilidades para uma nova jornada de financiamento.
Recrutamos designers de diferentes contextos de produto da empresa para termos opiniões diversas e que pudessem trazer uma visão macro de como as squads projetam uma jornada ideal de financiamento. O objetivo desta dinâmica foi, através dos pontos chaves mapeados, gerarmos, juntos, o máximo de insights para reconstruir as etapas que compõem toda jornada.
As etapas da dinâmica foram:
Introdução: apresentar a proposta da dinâmica e todos os pontos levantados
Entendimento: foi dado um tempo para cada um ler as dores, oportunidades, benchs e pontos de negócio e acrescentarem pontos que acharem necessário.
Geração de insights: com os pontos acima, cada pessoa deveria agrupar o que fazia sentido estar junto e dar um nome a esse grupo, como um card sorting de etapas.
Recriar etapas: com os grupos criados acima, cada um deveria criar a etapa que seria composta pelos grupos, e colocar na ordem de como a jornada deveria ser.
Construção da Nova Jornada
Após a dinâmica, nós reunimos todas as informações coletadas e os insights gerados e começamos a esboçar a visão macro de como seria a jornada ideal para nossos usuários. Inicialmente colocamos em ordem de como a jornada deveria acontecer e após isso validamos com as squads que seriam afetadas, com os stakeholders e diretores. Depois da parte macro ser validada detalhamos cada etapa e o que deveria estar presente em cada uma.
Cada grupo de etapas foi pensado em criar um melhor dinamismo entre as squads, e assim, mitigar os conflitos que tínhamos com features que impactavam o interesse de mais de uma squad ao mesmo tempo. Identificamos que haveriam então, 3 grandes grupo de etapas que poderiam ser compreendidas de forma separada pelo time e ao mesmo tempo sequenciavam uma mesma jornada para o usuário.
É importante ressaltar que o quadro à esquerda serve apenas para termos melhor visibilidade da nossa dinâmica de trabalho, e não em como o usuário irá ver e sentir a experiência. Já o quadro a direita traz a visibilidade de todo processo unificado e como o usuário irá de fato passar por cada etapa.
